por Steve Coomes
27 de Jul de 2006
La mayoría de los operadores de restaurantes están bien familiarizados con las normas de seguridad del servicio de comidas. Ellos saben cómo transmitidas por los alimentos comienza la enfermedad y cómo se propagan.
Pero pocos saben qué hacer en caso de un brote grave en su restaurante. ¿Qué iban a decir a los clientes que afirman estar enfermo por su comida. Uno podría ser fácil de manejar en voz baja, pero lo que si muchos están afectados?
Por quién llamar para pedir consejos sobre cómo solucionar el problema?
Y si se produce un brote importante, ¿cómo iban a manejar las llamadas de los medios de comunicación?
Jeff Caponigro dijo restauradores por lo general quieren hacer lo que es mejor para sus clientes cuando esto sucede, pero cree que pocos saben qué hacer a continuación -. y cuando surge un problema, hay mucho que ver
"Obviamente, la la seguridad y el confort de los clientes es lo más importante, incluso si eso significa que tienen que cerrar, mientras que el lugar se limpia o mientras se produce una investigación ", dijo Caponigro, presidente de Caponigro Relaciones Públicas Inc. en Southfield, Mich.
Pero incluso un gesto sincero como el cierre de un restaurante puede ser contraproducente si los clientes o los medios de comunicación no saben lo que está pasando detrás de las puertas cerradas. En lugar de contar la historia de forma clara y objetivamente, el silencio lleva a la gente a realizar sus propias evaluaciones, dijo. "Es muy importante saber lo que vas a hacer. Se hace saber que está haciendo todo lo posible para solucionar la situación. "
LeAnn Chuboff, director de la ciencia y de las relaciones de regulación de la Fundación Nacional para la Educación Asociación de Restaurantes (NRAEF), dijo que cuando un plan de gestión de crisis está en su sitio , incluso las empresas que se enfrentan a desastres intoxicaciones alimentarias pueden manejar la multitud de preocupaciones en una forma ordenada.
Cuando un solo de Chi-Chi Mexican Restaurante enfrentó un brote de enfermedades transmitidas por alimentos que afectó a 660 personas a finales de 2003, Chuboff dijo que la compañía estaba bien prepare y manipule la reacción admirable.
"trabajaban muy bien con su comunidad cuando eso sucedió," dijo Chuboff. "Y debido a lo que hicieron con la comunidad antes y después del estallido, el día en que volvieron a abrir, había una cola de gente fuera de la puerta esperando para comer allí."
Un plan de acción necesaria de
Como parte de su curso ServeSafe, NRAEF recomienda operadores de formular un plan de acción antes de que ocurra una enfermedad transmitida por alimentos. Lo que sigue es una versión condensada de los pasos recomendados de NRAEF mezclados con los comentarios de Caponigro y Chuboff. (Estos pasos se publican en totalidad en el curso ServeSafe libro, cuarta edición)
1. Desarrollar un equipo de gestión de crisis
Para una gran empresa de unidades múltiples, el equipo puede incluir todo el equipo ejecutivo, así como las personas que supervisan las operaciones, la gestión de riesgos, marketing, recursos humanos y las relaciones públicas.
Para un funcionamiento independiente el equipo podría incluir el propietario, un gerente general y el jefe de cocina.
2. Identificar las posibles crisis
Esta enfermedad puede ser la mayor amenaza, pero su plan de gestión de crisis también puede abarcar otros, tales como robos, mal tiempo, apagones, incendios, interrupción de agua u otros que puedan afectar tanto al personal como a los clientes.
desde recuperarse de una crisis requiere la ayuda de personas ajenas, Chuboff dijo siembra buena voluntad en la comunidad es una forma inteligente de obtener el apoyo de la comunidad. "Es lo que hay que hacer y se establece la confianza en la comunidad", dijo. "También debe establecer una relación con el organismo regulador que había necesidad de llamar en caso de que esto suceda." Conocer a la gente a hablar personalmente trabajará para facilitar el proceso de restauración.
3. Prepare un equipo de crisis que contiene una lista de nombres y números de contacto
La lista debe incluir a todos los miembros del equipo de gestión de crisis en el personal y las fuentes externas, tales como bomberos, policía, departamentos de salud, laboratorios de pruebas y personal de gestión y de las sedes principales. El kit puede ser una carpeta de tres anillos que encierra materiales del plan. Guárdelo en un lugar fácil de localizar, como el gestor de la oficina o del chef.
4. Probar su plan mediante la simulación de una crisis.
Esto le dará una idea de si su plan funciona como
destinados, se capacitará a personal clave para actuar con rapidez para que algo pase.
5. Cuando los clientes llaman.
Tome en serio todas las quejas. Expresa su preocupación y ser sinceros, pero no admitir responsabilidad o aceptar la responsabilidad. Escuchar con atención y la promesa de investigar sus preocupaciones y responder rápidamente.
Caponigro dijo el que toma la llamada del cliente enfermo debe evitar ser crítico.
"No deberían tratar de convencer a la persona que no podría haber ocurrido en ese restaurante ", dijo. "En cambio, deben conocer los hechos."
Pregunta última vez que comieron allí, lo que comían o bebían y por qué creen que la enfermedad fue causada por su comida. Obtener el nombre y número de teléfono de la persona. Averigua cual la persona se enfermó, cuáles eran sus síntomas y si comieron en otro lugar después de cenar en su lugar. También pregunte si él buscó atención médica para sus síntomas. La sinceridad
es crucial, Caponigro añadió, y la persona de contacto debería expresar preocupación por el malestar del cliente. Sin embargo, destacó que el contacto no admitir la culpa hasta que todos los hechos están en. Oídlo y hacerle saber que alguien va a volver a él con respuestas de una manera oportuna.
6. gestión de medios
Un buen plan de comunicación de crisis incluirá medios de comunicación, así como las respuestas a las preguntas comunes básicos. Considerar el desarrollo de modelos de comunicados de prensa que pueden adaptarse rápidamente a cada incidente.
Tenga una lista de "dos" y "no hacer" para tratar con los medios. Algunos incluyen:
Si el problema se considera un brote por las autoridades sanitarias locales, en contacto con los medios de comunicación antes de que se ponga en contacto
Contar su historia primera vez de que los medios de comunicación crean su propia versión
.. se adhieren a los hechos que conoce y trabajar para encontrar respuestas a preguntas que no puede contestar. No sea evasiva o dar información falsa. Eso puede aumentar o prolongar la crisis.
No importa lo duro que sea el cuestionamiento, no ponerse a la defensiva. Insistir en el mensaje y responder con calma.
Insista empleados aplazar todas las preguntas de los medios a la portavoz aprobado.
A medida que se solucionó el problema, comunicar que el progreso de los medios de comunicación mediante la celebración de conferencias de prensa. Ven a todas las sesiones de información con una agenda preparada. No se limite a responder a las preguntas, tomar el control. Caponigro sugirió ninguna rueda de prensa se realizará en una habitación en el restaurante que está libre de la marca del restaurante, como un signo o. Logo
7. Dentro de comunicación durante la crisis
Chuboff y Caponigro dijo que el entrenamiento de gestión de crisis de los empleados comienza con un refuerzo constante de las normas de seguridad alimentaria. Pero si sucede lo peor, mantenerlos en el bucle es crucial.
No sólo necesitan conocer la gravedad del problema, que necesitan ver la honestidad en la parte superior y un compromiso sincero de hacer lo que es mejor para los clientes , el negocio y ellos. Recordándoles su bienestar económico está directamente relacionado con el bienestar del restaurante reforzará el mensaje de que "estamos en esto juntos."
Asegúrese de que todos los empleados sepan quién es el portavoz designado es y cómo contactar con él o su. Darles instrucciones para dirigir todas las preguntas, tanto dentro del restaurante y el exterior, a esa persona. Eso mantiene el mensaje de la misma en todos los niveles
transmitidas por los alimentos repaso enfermedad:.
Salmonella proviene de las carnes crudas, aves de corral, leche no pasteurizada y los productos lácteos, pescados y mariscos, productos frescos como las coles y los alimentos manipulados por los manipuladores de alimentos infectados.
hepatitis A proviene de mariscos, ensaladas, carnes frías, sándwiches, frutas, verduras, zumos de frutas, leche, productos lácteos y los manipuladores de alimentos infectados.
E. coli proviene de la carne picada cocida, leche no pasteurizada, verduras mal lavadas contaminados con heces y zumos de fruta no pasteurizados.
Listeria proviene de productos de larga vida útil inadecuadamente refrigerados. Los productos incluyen carnes frías y aves de corral, productos del mar ahumados, quesos y embutidos cocidos-pre.